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图书馆也应有“内部顾客”意识
发布时间:2017/5/30 16:23:00 点击数:742 
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  现代服务行业普遍讲求“顾客第一,服务至上”。为提高效益,大多数服务性组织能够认识到以顾客为关注焦点的重要性。“顾客就是上帝”,作为文化服务行业的一个分支,图书馆的“上帝”就是广大读者。

  我们欣喜地看到,近年来,国内图书馆不断重视读者需求,纷纷在提升读者服务方面下大力气:通过改善馆内环境、开展各种读者活动、设置特殊群体服务、提高馆员业务水平等措施加强“窗口管理”,千方百计提升读者满意度。

  以读者为关注焦点,这当然没错。不过,仅仅把读者当作“上帝”,仅仅加强“窗口管理”就能切实提升读者满意度吗?答案是值得商榷的。

  在传统观念中,“顾客”只是一个狭义的概念,仅仅指外部顾客,即:使用产品或服务的消费者。对于图书馆来说,外部顾客就是读者。而从现代管理视角来看,成功的组织特别是服务性组织,他们取得成功的秘诀在于把顾客的涵义扩大化,提出了广义“顾客”概念,即:除了满足外部顾客的需求以外,还应当具备服务内部顾客的意识。

  ISO9000:2005标准中的3.3.5条款对“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。由此看来,“顾客”包含的范围非常广泛,它既包括组织的外部顾客,也指组织内部的生产、服务提供过程中接受前一个过程输出的部门、岗位和个人。也就是说,在一个组织内部,下一道工序的员工是上一道工序的员工的顾客,下游部门是上游部门的顾客——这就是内部顾客的涵义。

  在图书馆的具体工作中,同样存在着内部顾客。例如,在图书流通环节中,一般遵循采访——编目——借阅的流程。其中,借阅的读者是采访、编目两个过程的顾客。采访和编目部门工作质量的高低,直接影响着借阅部门服务质量的好坏。试想,采购的书籍不合读者的胃口,或者因编目错误导致读者索书困难甚至无法正常借阅,将可能引发读者的抱怨和投诉。而以借阅部门的职责,只能单纯地就现有馆藏给读者提供借阅服务,并不能直接干预上游部门的工作内容,也很难弥补上游部门的工作失误。在这种情况下,身处下游的借阅部门,无论怎样加强“窗口管理”,无论采取怎样的补救措施,都很难避免“上帝”对图书馆服务给出“差评”。

  在一个组织中,部门与部门之间,岗位与岗位之间,员工与员工之间,上级与下级之间,每一个人都在扮演着供方与顾客的双重角色,图书馆也不例外。每一个部门(包括临时性组织),每一个岗位(包括外包岗位),每一个员工(包括非正式员工)的工作结果都在影响着其他部门、岗位和员工,从而影响到外部顾客——读者的满意度。

  因此,要提高读者满意度,仅仅加强对窗口部门的管理是远远不够的,窗口部门以外的其他部门也应该行动起来。图书馆管理者和全体员工,都应该根据自己的岗位职责,识别各自的内部顾客,确定内部顾客的需求,切实履行好自己的工作职责,为自己的“下一道工序”提供高质量的服务。要像对待读者一样,把自身的内部顾客当“上帝”,并努力让自己的“上帝”满意。只有这样,才能提升图书馆内部的管理效率,降低管理成本,有效增强凝聚力,从而能够给读者提供更全面便捷的服务,将“以读者为关注焦点”真正落到实处。

  内部顾客满意是外部顾客满意的基础。只有牢固树立内部顾客意识,实现外部顾客和内部顾客的全面满意,才能最终提升图书馆的管理效益,才能让图书馆的广大“上帝”们感到满意。

  (本文原创作者:山东省图书馆 纪超)

  原文链接:http://mp.weixin.qq.com/s/3B4mfvskkkTzdFTXVa4HDA


(文章来自陕西国际商贸学院图书馆程新刚)
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